Call Center
Call Center is the industry dealing with receiving and transmitting a large volume of requests or inquiries by telephone. The inbound call center deals with calls initiated by the customer (inbound calls), while an outbound call center regards calls initiated from the organization to the customer (outbound calls). Indicators in this area refer to performance aspects regarding call volumes, contact channels or any other specific operations.
Key Performance Indicator examples
% Quality Monitored
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(3/5)
% Sales Conversion
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(0/5)
% Schedule adherence
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(0/5)
% IVR completion rate
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(0/5)
% First contact resolution rate
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(0/5)
% Abandon rates
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(0/5)
% Adherence
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(0/5)
% Agent occupancy
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(0/5)
% Agent satisfaction
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(0/5)
% Agent turnover
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